Kā lūgt klientiem atsauksmes: 14 soļi (ar attēliem)

Satura rādītājs:

Kā lūgt klientiem atsauksmes: 14 soļi (ar attēliem)
Kā lūgt klientiem atsauksmes: 14 soļi (ar attēliem)

Video: Kā lūgt klientiem atsauksmes: 14 soļi (ar attēliem)

Video: Kā lūgt klientiem atsauksmes: 14 soļi (ar attēliem)
Video: Kā sagatavot datoru dokumentu elektroniskai parakstīšanai 2024, Marts
Anonim

Visveiksmīgākie uzņēmumi vienmēr cenšas uzlabot. Tāpēc ir svarīgi saņemt atsauksmes no klientiem, lai jūs varētu noteikt jomas, kurās ir stiprās puses vai kuras ir jāuzlabo. Parasti, lai saņemtu atsauksmes, pietiek ar apmierinātības aptauju vai ieteikumu lodziņu. Tomēr, ja vēlaties, lai klienti dalītos ar savu viedokli ar sabiedrību, varat sniegt saites e -pastos vai vizītkartēs, lai atstātu vērtējumus.

soļi

1. daļa no 3: Atsauksmju pieprasīšana

Lūdziet klientiem atsauksmes 1. darbība
Lūdziet klientiem atsauksmes 1. darbība

1. solis. Izmantojiet aptauju

Aptaujas ir vienkāršākais veids, kā apkopot atsauksmes. Jūs varat izveidot aptauju SurveyMonkey un nosūtīt to tieši saviem klientiem. Vēl viena iespēja būtu ievietot aptaujas saiti uzņēmuma Facebook vai Twitter lapā.

Vēl viena alternatīva ir aptauju publicēšana savā vietnē, izmantojot Qualaroo vai citu līdzvērtīgu rīku. Aptaujai jābūt ļoti īsai, tikai ar vienu vai diviem jautājumiem

Lūdziet klientiem atsauksmes 2. darbība
Lūdziet klientiem atsauksmes 2. darbība

2. darbība. Pielāgojiet atsauksmju pieprasījumus

Ja aptaujas saites sūtāt pa e-pastu, nesūtiet tās pēc uzņēmuma adreses. Tā vietā lūdziet darbiniekam to nosūtīt, lai viņa vārds tiktu parādīts sūtītāja laukā. Tāpat novirziet e -pastu tieši klientam, piemēram, “Cienījamā Melissa”. Izmantojot šos personiskos pieskārienus, klienti, visticamāk, sniegs atsauksmes.

Lūdziet klientiem atsauksmes 3. darbība
Lūdziet klientiem atsauksmes 3. darbība

3. solis. Izveidojiet ieteikumu lodziņu

Visizplatītākā metode ir novietot kastīti tieši uz letes. Varat arī iesniegt veidlapu vai vienkārši tukšu papīra lapu. Palūdziet klientiem uzrakstīt savas atsauksmes un atstāt tās lodziņā. Varat arī lūgt viņiem atstāt tālruņa numuru un kontaktpunktu, lai jūs varētu sekot līdzi viņu atsauksmēm.

  • Atsauksmju veidlapām vajadzētu būt tikpat daudz jautājumu kā tiešsaistes veidlapām. Ideāls ir uzdot ne vairāk kā desmit jautājumus.
  • Savā vietnē varat izmantot arī virtuālās atsauksmes. Ievietojiet pogu ar nosaukumu “Atsauksmes”, lai cilvēki varētu noklikšķināt. Tomēr nenovirziet viņu uz meklēšanu. Aptaujas ir vairāk darba, un cilvēki neklikšķina uz atsauksmju pogām, cerot atbildēt uz daudziem jautājumiem. Tā vietā dodiet viņiem tukšu vietu, lai viņi varētu uzrakstīt savu viedokli.
Lūdziet klientiem atsauksmes 4. darbība
Lūdziet klientiem atsauksmes 4. darbība

4. solis. Veiciet tālruņa aptaujas

Tie ir dārgāki, taču jūs varat iegūt lielāku atbildes līmeni nekā tiešsaistes aptaujas. Izmaksu dēļ var būt labāk izmantot tiešsaistes aptauju, lai noteiktu klientu grupu, kurai jāpievērš lielāka uzmanība.

Jūs, iespējams, neesat pilnībā spējīgs veikt pētījumu, tāpēc ieteicams nolīgt tirgus izpētes uzņēmumu. Lai samazinātu izmaksas, nolīgt neatkarīgu konsultantu, kurš nav saistīts ar uzņēmumu. Cenas ir ļoti atšķirīgas, tāpēc arī pētījumi

Lūdziet klientiem atsauksmes 5. darbība
Lūdziet klientiem atsauksmes 5. darbība

5. solis. Atcerieties pateikties klientiem

Ja klients veic aptauju. Paldies viņam par laiku, ko viņš veltīja viņai. Nosūtiet pateicības vēstuli pa e -pastu un informējiet viņus, ka ieteikumi ir ieviesti.

2. daļa no 3: Uzdodiet pareizos jautājumus

Lūdziet klientiem atsauksmes 6. darbība
Lūdziet klientiem atsauksmes 6. darbība

1. solis. Uzdodiet tikai tos jautājumus, uz kuriem vēlaties saņemt atbildes

Nejūtiet spiedienu aizpildīt aptauju ar jautājumiem. Jo vairāk jautājat, jo mazāka iespēja, ka klienti aizpildīs aptauju. Īsi sakot, uzdodiet ne vairāk kā desmit jautājumus, bet mēģiniet palikt zem šī skaitļa.

Piemēram, jūs varētu vēlēties uzzināt, kāda bija personas kopējā pieredze. Šādā gadījumā vienkārši pajautājiet: “Skalā no viena līdz desmit, kur“viens”ir sliktākais un“desmit”ir labākais, kāda bija jūsu pieredze?”

Lūdziet klientiem atsauksmes 7. darbība
Lūdziet klientiem atsauksmes 7. darbība

2. solis. Apsveriet iespēju uzdot atvērtus jautājumus

Lai iegūtu vairāk informācijas no klientiem, uzdodiet atvērtus jautājumus, uz kuriem nevar atbildēt ar vienkāršu “jā” vai “nē”. Piemēram, nejautājiet “Vai bijāt apmierināts ar pieredzi?”, Bet drīzāk “Kur, jūsuprāt, mēs varam uzlabot?”. Uz šo otro jautājumu nevar atbildēt ar “jā” vai “nē”.

Ja uzdodat atvērtus jautājumus, izlemiet, kur tos ievietot. Daži eksperti iesaka vispirms uzdot jautājumus aptaujas priekšgalā, uz kuriem jāatbild. Tomēr jaunākie pētījumi liecina, ka atvērtie jautājumi var likt klientiem rīkoties pozitīvāk nekā parasti, aizpildot pārējo aptauju. Tāpēc labāk tos atstāt līdz galam

Lūdziet klientiem atsauksmes 8. darbība
Lūdziet klientiem atsauksmes 8. darbība

Solis 3. Veidojiet jautājumus atbilstoši klientiem

Jūs tērēsit cilvēku laiku tikai tad, ja uzdosit tikai nebūtiskus jautājumus. Tā vietā uzdodiet jautājumus saviem klientiem. Piemēram, nav jēgas jautāt nesenajiem klientiem, ko viņi domā par jūsu klientu apkalpošanas dienestu, jo viņiem tas, iespējams, vēl nav bijis vajadzīgs.

  • Atdaliet klientūru, kā vēlaties. Piemēram, ja jūs piedāvājat dažāda veida pakalpojumus, atdaliet klientus atbilstoši izmantotajam pakalpojumam.
  • Varat arī nodalīt klientus atbilstoši viņu darba stāžam.
Lūdziet klientiem atsauksmes 9. darbība
Lūdziet klientiem atsauksmes 9. darbība

4. solis. Informējiet, ka jūs nekavējoties atbildēsit

Ir vairāki iemesli, kāpēc cilvēki parasti neatstāj savu viedokli. Viens no galvenajiem ir tas, ka viņi uzskata, ka uzņēmumiem ir vienalga. Tomēr jums ir jāapliecina saviem klientiem, ka, ja rodas kāda problēma, uz tiem tiks nekavējoties reaģēts. Uzrakstiet “Mēs atbildēsim pēc iespējas ātrāk”.

Atcerieties izsekot sūdzībām. Jūs varat kaitēt savam biznesam, ja apsolāt atbildēt uz sūdzību un aizkavēt vai aizmirst par to

3. daļa no 3: Atsauksmju pieprasīšana

Lūdziet klientiem atsauksmes 10. darbība
Lūdziet klientiem atsauksmes 10. darbība

1. solis. Lūdziet klientus veikt atsauksmes

Pārliecinieties, ka jūsu komanda ir apmācīta lūgt klientiem atsauksmes, vēlams klātienē. Jūs varat saņemt astoņas reizes vairāk atsauksmju, pasūtot personīgi, nevis pasūtot pa e -pastu. Lai pieprasītu pārskatīšanu, pagaidiet, līdz darījums ir pabeigts. Piemēram, ja strādājat ar ainavu, pagaidiet, līdz piegādājat pabeigto darbu, un nododiet rēķinu klientam.

  • Sakiet kaut ko vienkāršu, piemēram, “Es ceru, ka jūsu pieredze bija lieliska. Mēs vēlētos dzirdēt jūsu viedokli.”
  • Protams, pirms pārskatīšanas pieprasīšanas ir svarīgi pārbaudīt, vai klients ir apmierināts. Izvairieties no neapmierinātu vai pārāk prasīgu klientu atsauksmju pieprasīšanas.
Lūdziet klientiem atsauksmes 11. darbība
Lūdziet klientiem atsauksmes 11. darbība

2. solis. Viegli atstāt savu viedokli

Lielākā daļa cilvēku neatstāj vērtējumus un viedokļus, ja vien viņi nav pilnīgi sašutuši par pakalpojumu vai produktu. Ja vēlaties saņemt pozitīvas atsauksmes, jums ir jāpadara process pēc iespējas vienkāršāks, pretējā gadījumā cilvēki to aizmirsīs. Apsveriet šādu padomu ievērošanu:

  • Izveidojiet biznesa profilus tādās vietnēs kā Yahoo Local, Google Plus, Yelp un Facebook.
  • E -pastā iekļaujiet saiti uz vietni. Klientam atliek tikai noklikšķināt uz saites.
  • Vizītkartēs varat arī izdrukāt profila vietrāžus URL, lai klienti tos varētu viegli atrast.
Lūdziet klientiem atsauksmes 12. darbība
Lūdziet klientiem atsauksmes 12. darbība

Solis 3. Piedāvājiet stimulus ar atsauksmēm

Dažas atsauksmju un atsauksmju vietnes, piemēram, Yelp, aizliedz uzņēmumiem lūgt klientus atstāt savas atsauksmes apmaiņā pret atlīdzību. Tomēr Yelp nav vienīgā vietne, un jūs varat mudināt savus klientus atstāt atsauksmes citās vietnēs apmaiņā pret bezmaksas pakalpojumiem vai atlaidēm.

Atcerieties lūgt atsauksmi, nevis pozitīvu. Jūs nevarat iegādāties pozitīvas klientu atsauksmes

Jautājiet klientiem atsauksmes 13. darbība
Jautājiet klientiem atsauksmes 13. darbība

4. solis. Paldies klientiem par pozitīvajām atsauksmēm

Pateicības rakstā neaizmirstiet pieminēt vērtējuma specifiku. Piemēram, jūs varētu uzrakstīt “Paldies par viedokli, Kristīna! Mēs esam priecīgi dzirdēt, ka jums patika omāru salāti.”

Iekļaujiet arī ieteikto darbību. Piemēram, mudinot klientu nākamreiz atgriezties un paņemt līdzi draugu

Lūdziet klientiem atsauksmes 14. darbība
Lūdziet klientiem atsauksmes 14. darbība

5. solis. Uzmanīgi atbildiet uz negatīvām atsauksmēm

Atcerieties, ka jūs ne tikai atbildat kritizētajai personai. Pārskatu varēs lasīt visa interneta kopiena, tāpēc atbildiet profesionāli. Izmantojiet tālāk sniegtos padomus.

  • Neuztraucieties. Nekas nevar sabojāt jūsu tēlu vairāk kā rupjība pret kādu. Pagaidiet 24 stundas, līdz atdziest, un pēc tam atbildiet.
  • Atzīstieties, ka esat pieļāvis kļūdu, bet neuzņemieties atbildību par kaut ko, kas nav taisnība.
  • Sniedziet trūkstošo informāciju. Daži klienti sniegs jums vienpusējas atsauksmes, tāpēc ir svarīgi aizpildīt trūkstošo informāciju. Piemēram, ja kāds sūdzas par cenām, sakiet, ka papildus tam, ka tās tiek plaši publicētas vietnē un pie jūsu restorāna ieejas, tās atspoguļo jūsu produktu kvalitāti.
  • Piedāvājiet bez maksas novērst problēmu. Iespējams, varēsit atgūt klientu, ja varēsit atrisināt viņa problēmu.
  • Palūdziet personai piezvanīt jums un atrisināt situāciju reālā laikā.

Ieteicams: